Estimados lectores de De lo Social y Mucho Más.
El tema de hoy es eminentemente práctico.
Muchos de ustedes se habrán planteado
alguna vez el presentar una queja o una sugerencia
a la administración.
En nuestro caso, dada la eminente prevalencia de "lo social" en este blog vamos a analizar el formulario oficial para presentar "quejas y sugerencias" ante el Instituto Social de la Seguridad Social (INSS) esto es el organismo que reconoce las prestaciones a pensionistas ya sean de jubilación, incapacidad, viudedad, etc.
También valdría para el Instituto Social de la Marina,
es lo mismo que el INSS pero para afiliados al
Régimen Especial del Mar.
La Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS)
se encarga de las finanzas del Sistema de Seguridad Social español
Y también para la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) que es el servicio común de la Seguridad Social que unifica todos los recursos económicos y la
administración financiera de nuestro
Sistema de Seguridad Social, dicho de otra
manera el organismo que se encarga de "los dineritos"
de la Seguridad Social
Lo más importante, y tan importante es que voy a
reiterarlo hasta en tres ocasiones a lo largo de este post,
es que la presentación de una queja en ningún caso
tendrán la calificación de recurso administrativo,
ni paralizarán los plazos establecidos en la normativa
vigente. (Primera vez que lo digo)
La cumplimentación del formulario es manifiestamente sencilla.
En primer lugar debemos situarnos en la parte superior
derecha del documento y marcar si se trata de una sugerencia o una queja.
En segundo lugar pasamos a "Datos personales" y cumplimentamos todos los campos.
Si se trata de una incidencia debemos cumplimentar la "Identificación de la Unidad/Dependencia donde se produjo la incidencia" y la "Fecha de la incidencia"
A continuación exponemos el motivo de la queja o sugerencia.
Debemos señalar a continuación y conforme al art. 15.4
del R.D. 951/2005, el medio por el que desee tener constancia de la presentación de la Queja o Sugerencia.
Puede ser a través de:
Copia del formulario.
Carta.
Email.
u Otros,
debiendo en este último caso
indicar el medio elegido.
Por último, no olvide poner la fecha y firmar el formulario. Tampoco debe olvidar que las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso,
la calificación de recurso administrativo, ni paralizaran los plazos establecidos en la normativa vigente (segunda vez que lo digo).
Y hablando de normativa
Mientras que de este bloguero dependa usted no va a
quedarse sin saber bajo que normativa se ampara
esto de las quejas y sugerencias.
Es el R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general
para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado.
Bajo esta línea dejo enlace al pdf de dicho texto legal.
Si no le apetece leer las 16 páginas del texto, a continuación
le reproduzco el capítulo IV que es el que sustenta todo
lo aquí expuesto. Ahí va:
CAPÍTULO IV
Programa de quejas y sugerencias
Artículo 14. Definición.
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto
determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de
recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los
servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las
actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.
1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el
artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y
utilización por los usuarios.
2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo
postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo
electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del
interesado.
3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y
firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan
dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios
responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la
Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados
anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que
indiquen.
5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los
que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren
información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará
a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.
Artículo 16. Contestación.
1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al
interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al
interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias
para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la
Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del
departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para
que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las
medidas oportunas.
Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables.
1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las
quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto
centrales como periféricos.
2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en
las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de
Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.
3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección
General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un
informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado
conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una copia de las
contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.
Artículo 18. Seguimiento.
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las
respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se
refiere el artículo 3.4.
Artículo 19. Efectos.
Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún
caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos
establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el
ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa
reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren
interesados en el procedimiento.
Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente (tercera vez que lo digo).
Y por qué lo he dicho tres veces, más la que lo he reproducido directamente del
Real Decreto. Pues porque si usted presenta una queja y no interpone el recurso
la Administración va a admitir la queja, le va a contestar pero no va a modificar o
revocar la resolución que usted entienda que perjudica sus intereses por la sencilla
razón de que no ha seguido la normativa vigente.
Veamos un ejemplo.
Usted recibe una resolución de jubilación
y no está de acuerdo con la pensión reconocida.
Usted puede presentar una queja, pero si a la vez
no presenta una reclamación previa a la vía jurisdiccional
en el plazo de 30 días hábiles a partir del siguiente a recibir la notificación, la administración, en este caso el
INSS no procederá a revisar esa resolución.
Con todo en las resoluciones recibidas se constatan los recursos que usted puede presentar.
Igualmente en las contestaciones de las quejas
hacen referencia a la necesidad de presentación de
recursos cuando proceda.
Así pues, ya saben ustedes cuál es el modelo para "Quejas y sugerencias". También saben cómo deben rellenarlo y que en ningún caso su presentación sustituye al pertinente recurso.
También tienen ustedes la legislación sobre la que se sustenta el procedimiento de la queja o sugerencia.
Por tanto damos aquí el artículo por finalizado.
Muchísimas gracias
Manuel Martínez Fantoba
Consultor Socio-laboral
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